Москва +7(499)
32-28-873
меню

6 признаков плохого покупателя

4.7 из 5 на основе 3 оценок
27.12.2016 Написать комментарий

Успешная онлайн-торговля фокусируется на качественном обслуживании потребителей. Однако далеко не каждый посетитель сайта, намеревающийся совершить покупку – хороший пользователь, не каждая проблема, касающаяся  клиентского обслуживания – вина компании.

У хороших покупателей возникают обоснованные вопросы. Данные потребители заслуживают внимания, поскольку решая проблемы посредством вашего интернет магазина, они становятся наиболее лояльными клиентами.

Недобросовестные истощают силы, ресурсы, прибыль. Полезно «увольнять» нерадивых клиентов, губящих  дело постоянными придирками, массовыми негативными отзывами в социальных сетях.

Существует 5 характерных особенностей плохих потребителей

1. Необоснованные ожидания

Интернет-магазины обязаны соответствовать  определенным ожиданиям пользователей. Например, в разгар новогоднего сезона покупок следует четко оговаривать конечные сроки доставки, гарантируя получение заказа до 31 декабря.

Если контакт с пользователями не налажен, позаботьтесь о совершивших заказ. Убедитесь, что четкое взаимопонимание достигнуто, точка зрения заказчика рассмотрена.

Недобросовестные потребители возлагают неоправданные надежды даже когда действия по предоставлению товаров и услуг осуществляются корректно. Им практически невозможно угодить.

2. Сомнительная репутация

Плохие клиенты стараются получить товар даром. Допустим, затраты на обратную транспортировку превышают стоимость замены возвращаемой продукции. Продавец зачастую предложит сохранить покупку, возместив расходы. Большинство покупателей будет счастливо. Однако найдется, по меньшей мере, один, выработавший привычку раз в месяц заказывать недорогие вещи, а потом инициировать их возвращение с целью получить вещи бесплатно. Это пример дурной репутации.

3. Оскорбительные выражения

Никто не имеет права оскорблять вас. Привычка приправлять свою речь ненормативной лексикой  не всегда признак плохого обращения. Не делайте скоропалительных выводов, но мириться с покупателем, сыплющим проклятиями, просто недопустимо.

4. Угрозы бизнесу

Некоторые люди готовы воспользоваться крайними средствами, получив первое электронное сообщение или телефонный звонок от компании. Угрозы варьируются от донесения о деятельности предприятия в группу защиты потребителей до судебного разбирательства. Что предпринять в сложившейся ситуации? Во-первых, не позволять повлиять на себя. Во-вторых, лучшим решение -  прекратить общение. Скажите что-то наподобие: «Мне необходимо проконсультироваться с юристом, прежде чем продолжить разговор».

5. Постоянное требование скидок

Данная черта менее очевидна, нежели другие, указанные в этом списке. Однако покупатель, постоянно ищущий специальные предложения тоже расценивается как неважный. Повод для беспокойства - последовательное, повторяющееся поведение.

Продавец предоставил подробную информацию о стоимости продукции, доставки, режима работы службы клиентской поддержки, любитель выгодных сделок принес предприятию лишь небольшую прибыль. Особое отношение не принесло пользы, а ведь многие  воспользовались бы специальными предложениями, предоставленными этому конкретному клиенту.

Забота о пользователях -  всегда приоритетная задача. Тем не менее, плохие покупатели существуют, общение с ними - эмоционально выматывающий опыт. Отпускайте клиентов, препятствующих успеху.

По материалам: http://www.searchenginejournal.com/