Советы по преодолению недоверия клиентов

Согласно данным последнего отчета Shoppercentric, впечатляющие 46% респондентов демонстрируют явное отсутствие доверия к другим. Разумеется, настороженное отношение распространяется на товаропроизводителей, учитывая факт, что покупатели преимущественно склонны давать негативную оценку продавцам, когда дело касается соблюдения интересов потребителей.

В опросе Shoppercentric способность местных или независимых розничных торговцев удовлетворить потребности покупателей получила оценку 6.5. Однако супермаркеты, продуктовые магазины, продавцы одежды получили худшую оценку – 5.9.

Чем вызвано недоверие? Как его преодолеть? Данная статья ответит на интересующие вопросы, покажет методы улучшения деловой репутации, используемые известными торговыми марками.

1. Предоставление ценностей

Как показывает рекордная в прошлом году Черная пятница, скидки и рекламные акции по-прежнему привлекают массовое внимание потребителей.

Стратегия, эффективная для увеличения объемов продаж в краткосрочной перспективе, не способствует установлению доверительных отношений с клиентами. Существующее положение вещей объясняется опасениями покупателей, что специальные предложения не насколько хороши, какими кажутся на первый взгляд.

Основная вина лежит на продавцах гастрономических товаров – специальные предложения в супермаркетах раздражают 59% опрошенных, порой даже мешая повторному совершению покупок в данном магазине.

Создается впечатление, что супермаркеты оказываются между двух огней. Lidl и Aldi активно завоевывают рынок. Движущей силой их успеха стали заниженные цены. Возникает вопрос: каким образом могут соперничать другие крупные супермаркеты?

Оптимальный выход – предоставление ценностей иным способом, отличным от установления низких цен. Waitrose, обладающий статусом одного из наиболее дорогих продавцов продовольственных товаров, выполняет поставленную задачу благодаря персонализированным предложениям. Программа лояльности «MyWaitrose» позволяет сэкономить до 20% на предметах, покупаемых чаще всего. Она не только гарантирует повышение потребительского интереса (по сравнению со случайными скидками), но популяризирует идею, что Waitrose рассматривает клиентов как отдельных личностей, а не как возможность увеличить объем продаж.

Asda стремится завоевать доверие благодаря всесторонним тактикам. Система колоссальных скидок здесь не действует. «Гарантия цены» означает, что если продукты в Asda не будут на 10% дешевле, чем в Tesco, Sainsbury's, Morrison's или Waitrose, представители компании готовы отдать разницу.

Помимо предоставления клиентам явной причины отказаться от покупок у конкурентов, указанная стратегия поддерживает идею о надежности супермаркета.

2. Политика прозрачности

Нечестность служит достаточно очевидной причиной снижения доверия. Предприятия пользуются плохой репутацией, заявляют об этичности и порядочности, совершая при этом недобросовестные действия.

Согласно информации, полученной Shoppercentric, 50% покупателей назвали непорядочность основную причиной отказа от услуг бренда или розничного продавца.

Существуют очевидные способы исправления сложившейся ситуации: быстрый, честный, взвешенный ответ на критику, негативные отзывы и комментарии, оставленные в социальных сетях.

Однако когда 94% участников опроса заявляют о способности политики прозрачности оказать влияние на принятие решения о покупке, торговые марки начинают активно использовать ее для привлечения внимания потребителей.

McDonalds удачно задействовал принцип прозрачности, запустив кампанию «Наша еда. Ваши вопросы», где представители кампании отвечали на наиболее распространенные вопросы относительно основных блюд и их ингредиентов. Признание того факта, что блюда, изготовляемые сетью McDonalds, считаются нездоровой едой, предоставление ответов на волнующие вопросы посредством предложения фактической информации, способствовало улучшению репутации бренда.

Пользовательские отзывы также становятся отличным способом укрепления деловой репутации, поскольку 61% потребителей тщательно изучает рейтинг товара и обзоры, перед совершением покупки в Интернете.

Transferwise – сервис, позволяющий переводить деньги заграницу в режиме онлайн, часто использует обзоры для поддержания имиджа компании на должном уровне.

Примечательно, что на корпоративном сайте размещаются обзоры, содержащие и негативные элементы, например, жалобы на медленное обслуживание. Предложенный подход не отталкивает клиентов, скорее наоборот, помогает завоевать доверие. Люди четко знают, чего ожидать. Никаких пустых обещаний.

3. Отзывчивость

Респонденты Shoppercentric назвали низкое качество клиентского обслуживания одним из основных раздражителей. Потребители теряют уважение к компаниям, обещающим качественное обслуживание, но не способным выполнить обещания.

Опять - таки все сводится к честности. Многие бренды виновны в том, что дают заранее невыполнимые обещания.

Предприятиям, действительно стремящимся к оказанию первоклассного сервиса, но терпящим неудачу в силу непредвиденных обстоятельств, недостатка ресурсов, очень важно своевременно реагировать на сообщения, оставленные пользователями в социальных сетях. Соцсети устанавливают определенный уровень прозрачности, делают возможным публичное общение клиентов с брендами.

Компания Cow & Gate активно использует популярные социальные платформы. Обычно сотрудники отвечают на позитивные и негативные комментарии, оставленные потребителями на Facebook, часто выступают в качестве источника помощи для родителей.

Постоянство компании внушает доверие, поскольку пользователи уверены в получении ответной реакции в кратчайшие сроки.

Формирование положительной репутации среди недоверчивых потребителей потребует времени и приложенных усилий, но представленные стратегии помогут предприятиям двигаться в правильном направлении.