Москва +7(499)
32-28-873
меню
мы в соцсетях
Подпишитесь на новые статьи

9 тактик удержания клиентов

4.7 из 5 на основе 3 оценок
20.09.2017 Написать комментарий

Что может быть лучше приобретения нового клиента? Кажется, ответ на этот каверзный вопрос очевиден: приобретение двух новых клиентов. На самом деле правильной стратегией здесь будет удержание уже существующего поклонника бренда.

Бесспорно, первоначальная идея выглядит весьма заманчивой, однако удержание клиентов способствует увеличению коэффициента рентабельности инвестиций.

Осталось только определить, какая конкретно стратегия помогает сохранить интерес и удовлетворение аудитории.

В данной статье проводится анализ девяти стратегий удержания существующей клиентуры, активно используемых в настоящее время известными брендами для повышения лояльности. От нарочитого подчеркивания основных преимуществ продукта до обращения к персонализации – представленные ниже тактики маркетологам следует опробовать уже сегодня.

9 отлично работающих стратегий удержания клиентов

1.  TOMS – начинайте с миссии

Порой на совершение повторных покупок потребителей вдохновляют не разработанные маркетологами тактики, а миссии и предоставляемые ценности.

TOMS построила бизнес-модель на стремлении изменить мир к лучшему. По мнению Джессики Вайс, автора статей, размещаемых в издании Fast Company, компании удалось интегрировать современные идеи оказания благотворительной помощи в традиционное коммерческое предприятие.

Бизнес-идея компании, с акцентом на благотворительность, получила название «Один к одному». В случае каждой розничной продажи обуви, вторая идентичная пара отправляется нуждающимся людям. Таким образом, было пожертвовано свыше 60 миллионов пар новой обуви.

Потребители ориентируются на альтруистические намерения и воздействие на природную среду, оказываемые их потребительскими привычками. Совершение благородных поступков играет здесь важную роль.

Совсем не обязательно строить бизнес-идею, руководствуясь исключительно альтруистическими мотивами. Достаточно найти проблематику, волнующую аудиторию и использовать ее при разработке миссии и ценностей бренда.

2. Starbucks: предоставляйте максимальный комфорт

Кофейный гигант всегда отличался новаторскими маркетинговыми тактиками, особенно когда дело касалось привлечения клиентуры.

В самом начале основатели Starbucks Зев Сигл, Джерри Болдуин и Гордон Боукер сосредоточились на создании особых звуках и запахах в магазинах, способствующих улучшению впечатлений покупателей. Однако развитие и процветание предприятия требовало инновационного подхода, внедрения новаторских идей. Отличным решением стал запуск опции «Mobile Order & Pay» в мобильном приложении. Полезное обновление дает возможность заказать кофе до прибытия в магазин.

Как любители кофе встретили нововведение? Разумеется, восторженными отзывами.

Самая простая тактика: сделать продукты и услуги максимально доступными. Определите желания, выявите особенности поведения целевой аудитории, создайте инструменты и системы, помогающие удовлетворить их возможности.

3. Tesco: добавьте личный контакт

Огромная сеть супермаркетов обладает сильным присутствием в Великобритании. Количество магазинов по всей стране превышает две тысячи.

Для крупных корпораций, проявление аутентичности, человечности может оказаться серьезной проблемой. Интернет - магазины и сканеры самообслуживания очень удобны, однако, люди по-прежнему любят общение с другими людьми.

Обслуживание покупателей по-прежнему необходимо. Для оказания услуг представители Tesco решили задействовать Twitter, стараясь придать сервису человеческий характер.

Применение описанного подхода требует определения персоны покупателя, общения с ним посредством предпочтительных для потребителя каналов.

Поощряйте желание аудитории общаться напрямую с представителями организации с помощью выбранного канала.  Всегда добавляйте элемент персонализации к отправляемым сообщениям, избегайте шаблонных ответов.

4. R & G Technologies: говорите с клиентами

R & G Technologies является австралийской фирмой, оказывающей информационно -технологическую поддержку. Предприятие славится крепкими, долгосрочными отношениями с клиентами.

Укрепляются эти отношения за счет оперативных ответов и строгих соглашений о гарантированном уровне обслуживания. 

Наиболее полезной практикой стало проведение исследований удовлетворенности заказчиков, дающее им выразить собственное мнение относительно правильных и неправильных действий компании. Такая тактика выявляет недовольных потребителей до того, как они откажутся от услуг компании.

R & G фокусируется на постановке правильных вопросов, позволяющих получить информацию, которую можно применять в дальнейшей коммерческой деятельности для принятия верных бизнес решений.

Главное преимущество таких обсуждений – способность определить проблемы аудитории. На основании полученных сведений формируется общая маркетинговая стратегия, так что не стоит недооценивать силу индивидуальных разговоров с пользователями (особенно при управлении предприятием в сфере цифровых технологий).

5.  MeUndies: задействуйте реферальные программы

Особое внимание торговой марки уделяется хорошо продуманной реферальной программе. Покупателей побуждают привести друга с момента приобретения товара. Награда того стоит: за каждого приведенного друга, полагается $20. Приведенные друзья получают скидку на 20% на первую покупку.

Элементы игрофикации показывают, на каком этапе воронки продаж находится привлеченный реферал. Другу, добавившему товар в корзину, но прервавшему процедуру оформления заказа, отправляется письмо - напоминание.

 MeUndies нашла способ использовать текущую клиентуру для уменьшения показателя отказов, предоставляя в процессе социальные доказательства.

Реферальные системы служат эффективным средством сохранения текущих клиентов. Ключевым фактором успеха здесь  является сильная система поощрения, привлекающая людей.

6. Apple: Создайте разрыв между торговой маркой и конкурентами

Хотите иметь конкурентное преимущество, очевидное для потребителей?  Обратите внимание на стратегию Apple, продемонстрированную в рекламной кампании «Mac против ПК», задействовавшей юмориста Джона Ходжмана в роли неумелого пользовательского компьютера. Роль классного Mac досталась актеру Джастину Лонгу. Эта парочка увлекательно шутила над характеристиками Mac, сделавших его лучшим выбором.

Щекотливая кампания «Mac против ПК» породила много споров, отделила Apple от конкурентов, определяя тип потребителей, покупающих указанную продукцию.

Старайтесь найти причину борьбы за (или против) чего-либо.  Не бойтесь показаться немного дерзким в маркетинговой деятельности для получения наилучших результатов от этого подхода.

7. Amazon Prime: подписки как средство улучшения пользовательского опыта

Коммерческие организации редко внедряют сервис подписки в существующую бизнес-модель.

 Именно так поступил Amazon, запустив Prime. Первоначально сервис создавался для ускоренной доставки товаров. Нововведение вызвало много разногласий, но быстро набрало популярность среди обычных пользователей ресурса.

Впоследствии представители онлайн-магазина добавили другие полезные опции, например, доступ к платформе Instant Video. Этот шаг, кажется, дорого обошелся компании. На самом деле, это был хитрый тактический ход. По оценкам, Amazon каждый год теряет доход в размере $1-2 миллиарда, что легко компенсируется увеличением объемов продаж.

Совсем необязательно взимать плату за сервис подписки. Достаточно просто предоставить аудитории выгодные преимущества наподобие эксклюзивного контента.

8. Coca-Cola: пробуждайте положительные эмоции

Экспериментальный маркетинг помогает торговым маркам вызывать позитивные настроения у аудитории.

Coca-Cola провела 70-дневную кампанию, посвященную летним Олимпийским играм 2012 года. Ее составляющей стал запуск приложения «Coca-Cola Beat Generator», объединившего музыку, спорт и бренд Coca-Cola. Результаты? 16 500 посещений полной версии сайта и 1,78 миллиона показов на Facebook.

Ищите способы вызывать у аудитории положительные эмоции. Предоставляйте новый опыт, выходящий за рамки простого потребления выпускаемой продукции.

9. HubSpot: выгодные преимущества социальных доказательств

Иногда наиболее удачная форма рекламы принадлежит не вам. Люди склонны больше доверять мнению членов семьи, друзей, других потребителей, чем брендированному контенту и рекламе.

Здесь на помощь приходят социальные доказательства. Отзывы, обладающие невероятной силой и убедительностью, показывают ценность производимой продукции.

Отзывы помогают привлекать новых клиентов, убеждают постоянных покупателей и дальше пользоваться товарами компании. Разместите отклики потребителей на корпоративном сайте или в социальных сетях. Их успех поможет коммерческому предприятию активно развиваться и приносить стабильных доход.

мы в соцсетях
Подпишитесь на новые статьи