Москва +7(499)
11-30-878
меню
мы в соцсетях
Подпишитесь на новые статьи

Как отвечать на негативный отзыв

4.5 из 5 на основе 2 оценок
25.01.2018 Написать комментарий

Разумеется, владельцам бизнеса хочется получать исключительно положительные отзывы и комментарии об организации. Правда в том, что мы живем в несовершенном мире. Избежать негодования клиентов не удастся даже компаниям, предоставляющим первоклассный сервис. Сбои в работе персонала, технические неполадки, непредвиденные обстоятельства, отрицательно влияющие на настроение потребителей, случаются. Смиритесь.

Отрицательные оценки могут нанести серьезный вред в эмоциональном и финансовом плане. Однако следуя предложенным ниже практическим рекомендациям, компании смогут превратить их в положительное взаимодействие, получить возможность привлечь лояльных клиентов.

1. Поймите причину беспокойства

Клиент обязательно найдет основания для отправки отзыва, позитивного или негативного. Совершенный поступок, сказанное слово вызывали соответствующую реакцию. Оставленный комментарий можно проигнорировать, но причина, спровоцировавшая потребителя, останется неизвестной. Следовательно, вероятность повторения досадной ситуации в будущем возрастает.

Во избежание повторения той же ошибки внимательно слушайте пользователя, определите основные проблемы, с которыми ему пришлось столкнуться. Научитесь отличать точность отзыва от качества его презентации. Редко кто обучен высказывать критические замечания таким образом, чтобы их адресат чувствовал себя комфортно и смог извлечь для себя полезную информацию.

2. Оперативно отвечайте на полученную жалобу

Отслеживайте комментарии о деятельности предприятия, размещенные в интернете. Игнорировать похвалу нехорошо, но не критично. Порой достаточно простой благородности за оставленную положительную оценку. Негативные отзывы требуют оперативного ответа, поскольку именно недовольство покупателей привлекает внимание целевой аудитории, которая может составить отрицательное мнение о компании.

3. Эмоционально дистанцируйтесь

Не считайте проявленный негатив личным оскорблением. Не уходите в глухую оборону. Такова природа человека – эмоционально реагировать на негативный фидбек. Однако гораздо правильнее будет сделать паузу, подождать, когда эмоции улягутся, затем аргументированно, взвесив каждое произнесенное слово, предоставить ответ. Избегайте споров оскорблений, каким бы наглым и несдержанным не оказался клиент.

4. Поставьте себя на место потребителя

Указанный подход поможет вам лучше выполнять непосредственные должностные обязанности. Попытайтесь проникнуться переживаниями покупателя, почувствовать, какое влияние досадное происшествие оказывает на его жизнь. Сообщите о глубоком понимании его чувств. Используйте фразу: меня бы тоже расстроила такая ситуация.

5. Извинитесь

Извинения – залог удачного ответа. Принесите извинения и за возникшие неудобства и за причиненное неудобство. Продемонстрируйте готовность взять на себя ответственность. Старайтесь не переусердствовать. Извинитесь один раз, искренне и по-взрослому. Воспринимайте критику как данность. Учитесь извлекать пользу из негативного отзыва и двигайтесь дальше.

6. Предложите оптимальное решение

Определив причину возникшей проблемы, выявите наиболее эффективный способ ее решения. Товар не оправдал ожиданий? Предложите вернуть деньги. Покупатель приобрел бракованное изделие? Предложите замену. Возникли технические неполадки в момент оформления заказа? Сделайте приличную скидку. Оказание помощи клиенту повысит репутацию предприятия в глазах других потребителей.

мы в соцсетях
Подпишитесь на новые статьи