6 фраз, способных сделать клиентов счастливыми

4.7 из 5 на основе 3 оценок

13.10.2017 Написать комментарий

Удовлетворение нужд клиентов, высокий уровень взаимодействия – ключевые показатели успеха бренда. Повышение репутации торговой марки - маркетинговая цель, подразумевающая одностороннюю связь между компанией и покупателями. Взаимодействие же подчеркивает постоянно растущую роль личных, двухсторонних отношений.

Ниже представлен список фраз, которые маркетологам, специалистам отдела техподдержки необходимо использовать для установления долгосрочных доверительных отношений с пользователями, завоевания лояльности.

1. Благодарим за терпение

Людям нравится обращаться к социальным сетям при возникновении сложной проблемы, требующей незамедлительного решения. Следовательно, здесь наблюдается наиболее напряженное взаимодействие. Игнорирование поступивших жалоб,  возникших вопросов сильно вредит бренду в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Такт – ключевой навык ,необходимый специалистам отдела обслуживания заказчиков. Покупатель проявляет грубость? Сопротивляйтесь искушению ответить соответствующим образом.

2. Позвольте мне убедиться в правильном понимании проблемы

Проверите правильность понимания текущей обстановки. Повторите основные моменты, сформулируйте задачу другими словами. Первоначальное определение сложной ситуации имеет определенные преимущества:

• Потенциально быстрое решение непростой задачи
• Возможность произвести благоприятное впечатление благодаря внимательности, инициативности сотрудников
• Предоставление важной информации относительно использования продукта, предотвращающее последующие звонки в отдел обслуживания заказчиков
• Улучшение взаимодействия между отделами маркетинга, продаж, клиентского обслуживания.

3. Позвольте выяснить ваш вопрос

Пребываете в тупике, даже выяснив суть дела? Не сдавайтесь. Предаваться панике – определенно плохая затея.  Вместо фразы «Я не знаю», признающей поражение, вовлекайте заказчика в процесс урегулирования спора.

Утверждение: «Я не могу сразу назвать причину произошедшего. Позвольте все выяснить», демонстрирует способность помочь, по крайней мере, готовность попробовать. Большинство покупателей охотно подождут, когда вы объясните необходимость консультации с коллегой, желая получить ответ с первого раза.

Потребители ожидают получить эффективный сервис, способ взаимодействия роли не играет. Однако порой предложить сходу готовый ответ невозможно. Главное – сохранять спокойствие.

4. Я понимаю, что пошло не так. Давайте сразу исправим досадное недоразумение

После выяснения спорных, затруднительных моментов правильным делом кажется передача жалобы на рассмотрение другому сотруднику отдела техподдержки. Зачастую перевод – единственное правильное решение, однако попробуйте оказать помощь самостоятельно. Внести незначительные исправления можно посредством чатов, социальных сетей, электронные сообщения. Потребители оценят легкий выход.

Попытка помочь самостоятельно провалилась? Никогда не говорите, что вы не обязаны помогать. Решение спорного вопроса требует технических навыков? Найдите оптимальный выход, потом переключайтесь на соответствующий департамент. Фраза:  «Я вижу, что пошло не так. Сейчас все исправлю» демонстрирует эмпатию, инициативность – два качества, значительно улучшающие самые сложные случаи общения с потребителем.

5. Я не могу исправить положение, но могу сделать следующее

Порой запрос клиента оказывается просто нереалистичным. Тогда их придется мягко разочаровать. Задача сложная и знакомая сотрудникам техподдержки. Четко обозначенного способа отказать покупателю не существует, поскольку каждая ситуация сугубо индивидуальна. Главная задача здесь – избежать резкого неумолимого «нет».

Попробуйте представить альтернативу или компромисс. Удовлетворить поступивший запрос невозможно? Сконцентрируйтесь на потребности, его спровоцировавшей. Потребность конкретного пользователя – основная причина возникновения сложной ситуации. Помощь в достижении поставленной цели значит больше, чем то, как вы помогаете им преуспеть.

Независимо от предмета жалобы, старайтесь изо всех сил не предавать других членов команды. Пусть заказчик почувствует заботу на каждом этапе общения. Благодаря такому подходу пользователь сохранит в памяти отличные воспоминания об обслуживании, даже если идеальное решение отсутствует.

6. Спасибо за оставленный отзыв, я передам его в соответствующий департамент и буду держать вас в курсе

Общение с потребителями позволит лучше понять их трудности, желания, ожидания.  Не являетесь сотрудником, способным решить вопрос? Покажите пользователю, что его услышали. Позвольте заказчику, сделавшему справедливое замечание, выявившему основную тенденцию, почувствовать свою значимость.