Москва +7(499)
32-28-873
меню

Как Amazon добилась успеха, правильно взаимодействуя с клиентами?

4.5 из 5 на основе 2 оценок
20.07.2018 Написать комментарий

Недавний заголовок рассказывает, насколько большой Amazon: «Amazon стоит больше, чем Walmart, Costco и Target Combined».

Чтобы лучше представить, вы можете легко заменить вышеупомянутые бренды четырьмя розничными торговыми марками в нашей стране, и это, вероятно, никак не отразится на конечном результате.

С предостережением о том, что Market Cap так же смотрит вперед, трудно не заметить, что компания Amazon берет мир штурмом. Его загадочный основатель Джефф Безос теперь самый богатый человек в мире. И все же интернет магазин Амазон мог легко исчезнуть много лет назад, как и большинство его братьев из пузыря доткома начала 2000-х годов. Итак, что удерживало Amazon в игре против разногласий?

Давайте сначала рассмотрим то, что является менее важным, как думают многие люди. Идея продавать вещи через Интернет, хотя, очевидно, хорошая в ретроспективе, никогда не была уникальной для Amazon. И даже если бы вы хотели построить Walmart в Интернете, почему на Земле вы начнете с книг? И как объяснить дальнейший успех Amazon от книжного магазина до общей электронной коммерции, облачных вычислений, аппаратных устройств, для производства СМИ и за ее пределами?

Вот реальный секрет успеха в словах самого Безоса: «У нас было три большие идеи в Amazon, которых мы придерживались в течение 18 лет, и они являются причиной того, что мы добились успеха: клиентоориентированность, изобретательность, терпеливость». Давайте рассмотрим это более детально.

1. Клиентоориентированность

Раньше Amazon выступала в роли самой клиентоориентированной компании Земли. Независимо от того, правда это или нет, это спорный вопрос, но это была, безусловно, цель, которая прошла через многое, что сделала Amazon. Безос твердил: «Если вы действительно одержимы своими клиентами, это покроет многие ваши другие ошибки».

Сегодня сайт Амазон вкладывает значительные средства в обслуживание клиентов и клиентский опыт, понимая разницу между ними.

На фронте обслуживания клиентов они максимально упрощают поддержку, как это позволяют их масштабы, и вы часто видите разговоры с агентами по обслуживанию клиентов Amazon, опубликованными в Интернете, с некой долей юмора, что немыслимо для большинства розничных продавцов.

На фронте клиентского опыта Amazon славится запуском академических исследований скорости их главной страницы. Неудивительно, что Amazon изобрел процесс One Click Checkout. Они продолжают внедрять инновации в различные области, постоянно добавляя новые возможности, благодаря чему доставка с Амазона с каждым днем существенно облегчает жизнь клиентов. Опять же, традиционные ритейлеры не прикладывают даже близко столько же усилий к опыту совершения покупок, как в случае с реальными продуктами на полках и их ценами. Или они не использовали данную возможность, пока Amazon не заставила индустрию обратить внимание на нее.

2. Изобретательность

Нельзя не отметить, насколько важно слушать ваших клиентов в экономии опыта. Но клиенты также никогда не расскажут вам все, что вам нужно знать, чтобы быть успешным. Клиенты не будут создавать Kindle, Alexa или EC2 для вас. С помощью самых инновационных инструментов клиенты не поймут, что отчаянно нуждаются в этом, пока не увидят продукт воплоти, а иногда даже и этого недостаточно.

Для Amazon это означало, что создание культуры, открытой для инноваций, было невероятно важной частью загадки. Они взяли на себя огромную индустрию и выиграли, но до сих пор не решили почивать на лаврах, как это сделали большинство компаний. Они по-прежнему выпускают много неожиданно новых продуктов, нередко выходя за пределами зоны комфорта.

Секретный компонент заключается в том, что Amazon все еще слушает своих клиентов, даже когда компания придумывает и разрабатывает новые идеи. Вы не делаете в точности то, что говорят клиенты, но вы используете их доводы и обоснования в качестве фона для своих идей. Можно предположить, что ни один клиент не сказал Amazon все, что им нужно, чтобы построить Kindle. Но они, вероятно, знали, что достаточно большая часть их клиентской базы определила скорость и удобство в отношении качества бумажной книги.

3. Терпеливость

Большая часть вышесказанного кажется обычной мудростью. На самом деле это не так. Большинство компаний, о которых вы прочтете, утверждают, что придерживаются тех же принципов, но даже сейчас вы редко видите их на практике, особенно в масштабе. Причина обычно заключается в отсутствии долгосрочного видения. Если вы думаете только о следующем квартале, инвестирование в опыт клиентов и изобретательность покажется пустой тратой денег.

Стратегия Amazon, с другой стороны, выглядит более долговременной: «Большинство инициатив, которые мы предпринимаем, требуют от 5 до 7 лет, прежде чем они выплатят дивиденды компании». – Джефф Безос.

Это был Amazon с первого дня. И именно поэтому они вложили во многие, казалось бы, диковинные идеи, далеко за пределами зоны комфорта. Было много неудач по пути (Kindle Fire кто-нибудь помнит?), но компания всегда имела более чем достаточный успех, чтобы компенсировать это.

Вторая часть терпеливости - это настойчивость. Первая версия большинства продуктов Amazon обычно выглядит немного безвредной забавой. Со временем, с большим количеством завихрений и поворотов, некоторые из них в конечном итоге меняют целые отрасли.