Как мобильная обратная связь приносит большие доходы?

4.5 из 5 на основе 2 оценок

06.07.2018 Написать комментарий

Данные показывают, что клиенты ожидают взаимодействия с ними, и эти взаимодействия сильно влияют на сохранение их заинтересованности в услугах. 51% потребителей ожидают, что компании обратятся к ним напрямую с просьбой об обратной связи, что может объяснить, почему объем обратной связи является низким для компаний, которые не утруждают себя вопросами. 

Как показало время, компании обычно слышат только 1% своих клиентов. Не только клиенты ожидают этого, но и стратегические инвестиции - мы обнаружили, что простое взаимодействие с клиентами и сбор мобильных отзывов клиентов могут увеличить трехмесячное сохранение заинтересованности на целых 400%.

В представленном материале мы рассмотрим данные недавно опубликованного отчета по мобильному клиентскому взаимодействию с клиентами, чтобы понять, как инициирование активных разговоров с мобильными клиентами помогает брендам собирать отзывы клиентов в больших количествах и, в свою очередь, увеличивать их доход. Используйте приведенную ниже информацию, чтобы определить, где у вас появляется возможность точно настроить вашу стратегию общения.

1.Взаимодействие и показатели ответов.

Раздражающие клиенты не являются продуктивными. Привлечение клиентов в нужное время и место в опыте с контекстно-зависимым сообщением приведет к более высоким уровням заинтересованности и более качественным взаимодействиям. Отслеживание того, каково количество клиентов, с которыми вы взаимодействуете, и их восприимчивость к этим взаимодействиям, является ключом к пониманию правильности вашей коммуникационной стратегии.

Средняя скорость взаимодействия составляет 24%, а это означает, что в среднем бренды, использующие Apptentive, взаимодействуют с 24% клиентов мобильных приложений в течение года. Средний коэффициент взаимодействия составляет 24% на Android, а 24% - на iOS. Для справки, прошлогодний показатель взаимодействия составил 12%. Это на 100% больше, чем в прошлом году.

Средний коэффициент ответа на взаимодействие составляет 76%. Это означает, что из 24% клиентов, с которыми взаимодействуют бренды, в среднем 76% клиентов реагируют на взаимодействие.

Средний показатель ответа на Android составляет 66% и 84% для iOS. Для справки, показатель эффективности ответа в прошлом году составил 65%. Это на 17% больше, чем годом ранее.

2. Мобильные опросы

Бренды используют опрос клиентов для активной модернизации своего сервиса в дальнейшем. Они позволят понять, почему клиенты не любят свой опыт взаимодействия с компаниями, как клиенты относятся к совершенно новым функциям – опросы полезны для множества целей.

Ключом к опросам является продуктивный уровень ответов. Без этого данным трудно доверять, и растрачивает возможность для конструктивного взаимодействия. Опять же, следует определить правильное время, правильное место, правильное лицо и правильную методологию сообщений таким образом, чтобы дать высокий процент ответов на опросы. Если не верите в востребованность мобильных опросов, ознакомьтесь с данным материалом.

Средний показатель ответа на опросы в приложениях составляет 17%; 14% на Android и 19% на iOS. Для сравнения, средний показатель ответа в 2016 и 2015 годах составил 13%. Это на 31% больше, чем годом ранее.

Частота ответов 17% значительно выше, чем обычно видят компании с показателем 1-3%. Некоторые из наших клиентов даже смогли достичь уровня ответа на опрос в 60%.

3. Сообщения в приложении.

Потребители ясно дали понять, что обратная связь с клиентом при помощи чат ботов не является тем способом, которым они желают пользоваться для общения с компаниями. В исследовании PwC более восьми из 10 человек заявили, что предпочитают общаться именно с человеком. Это настроение не может измениться даже по мере развития технологий. 55% опрошенных категорически не согласились с заявлением о том, что по мере совершенствования технологий им не нужны люди для получения отличного опыта работы с клиентами.

Не должно удивлять то, что люди предпочитают разговаривать с настоящими людьми, а не с ботами. Включайте двусторонний обмен сообщениями в своем приложении, чтобы клиенты могли легко связаться с вами, когда им нужно, не покидая приложение, чтобы перейти на ваш сайт, позвонить вам или отправить вам электронное письмо. Это предотвращает множество разочарований и увеличивает вероятность того, что клиенты действительно обратятся к вам. Чем больше будет препятствий, которые вы расставляете клиентам для общения с вами, тем больше вероятность того, что они откажутся от вашего приложения, не сообщив вам причину. Это, в свою очередь приведет, к таким проблемам с клиентами, решить которые будет просто невозможно