Тактики по предотвращению кризиса бренда в социальных сетях

Порой возникают ситуации, когда малейшая оплошность, ошибка, допущенная в соцсетях, провоцирует кризис. Не своевременно опубликованный твит, опечатка, даже скандал – маркетологам приходится иметь дело с последствиями. Нахождение способов предотвратить досадное происшествие также играет важную роль. Лучшая тактика – планирование действий, совершаемых при SMM продвижении производимого товара. Наличие стратегии, способной одновременно предотвратить катастрофу и ослабить ее отрицательное воздействие, приносит большую пользу.

Ниже представлены 5 советов, служащие препятствием возникновению кошмаров интернет-маркетолога и стратегии, помогающие свести к минимуму негативные последствия, если что-то пошло не так.

1. Готовьтесь заранее

Легко предаться панике, если бренд внезапно получает негативное освещение в социальных сетях. Компании редко обладают достаточными ресурсами, позволяющими обезопасить команду, несущую полную ответственность за стабилизацию положения.

Ваше предприятие относится к данной категории? Убедитесь, что члены команды помнят должностные обязанности на случай возникновения экстренной ситуации. Наличие расторопного, сообразительного коллектива, готового реагировать незамедлительно, гарантирует согласованность поведения работников, обеспечивает выполнение необходимых действий.

Составьте список заинтересованных лиц, которых нужно предоставлять свежие сведения относительно последних событий. От них зависят масштабы кризиса и тяжесть последствий. Чаще всего в списке будут сотрудники, акционеры, важные клиенты. Обязательно найдите способ удержать заинтересованных участников в случае бедственного положения.

Подумайте, что пошло не так. Проведите ситуационный анализ. Размещен неудачный твит? Возникшая проблема связана с конкретным продуктом? Организация вовлечена в юридические баталии? Создайте шаблон пресс-релиза или официального отчета, способствующего увеличению скорости реагирования, экономящего массу времени. Возникнет желание оставить комментарий, не спешите. Избегайте отправки пресс-релизов перед получением необходимой информации относительно кризиса и разработкой подробного плана действий.

Покажите четкий алгоритм действий. Независимо от размера предприятия, любой человек, имеющий отношение к торговой марке, должен знать, что говорить, о чем следует умолчать в критический момент. Проверенное правило гласит: советуйте членам коллектива не обсуждать происшествие не получив предварительное согласие кризисной группы. Причина – согласованность коммуникационной стратегии. Нечестный работник, активно обсуждающий в сети кризис организации, может вызывать дополнительные проблемы.

2. Найдите адвокатов бренда

Согласно данным, полученным глобальной компанией-измерителем Nielson, 92% потребителей доверяют адвокатам бренда. Объясняется факт предполагаемой достоверностью, искренностью покупателей не имеющих скрытого мотива восхвалять конкретную торговую марку.

Сторонники бренда зачастую способны ослабить негативные последствия катастрофы а, иногда и вовсе предотвратить ее возникновение. Они защищают предприятие в случае появления отрицательных отзывов.  Выстраивайте такие отношения тогда, когда дела идут хорошо. Превращение клиентов в защитников торговой марки – сложный, утомительный процесс, однако указанная задача вполне выполнима.

3. Отслеживайте упоминания компании

Эффективным способом предотвращения краха SMM продвижения является мониторинг социальных медиа, помогающий найти упоминание торговой марки, конкурентов, ключевых слов, подходящих конкретной индустрии. Данный подход позволяет докопаться до сути произошедшего, найти причину, почему показ актуальных ключевых слов ассоциируется в данный момент с вашей торговой маркой.

4. Создавайте внутреннее руководство по SMM продвижению

Руководство по использованию бренда служит решающим фактором успеха предприятия. Независимо от количества человек, применяющих выбранную стратегию продвижения продукта в социальных сетях, убедитесь, что сотрудники знают правила вести корпоративные аккаунты и общения с клиентами со своих собственных страниц.

Моменты, которым следует уделить пристальное внимание при создании руководства:

• Важность правописания, отсутствия грамматических ошибок
• Соответствие манеры общения с голосом организации
• Постоянное отслеживание последних новостей: неудачный выбор слов после масштабной национальной катастрофы могут расцениваться как серьезное оскорбление.
• Обязательность проверки поста другими членами коллектива перед публикацией.
• Необходимость оставаться вне политики. Порой заманчивым кажется сделать репост сообщения, содержащего критику на правительство, однако старайтесь избегать обсуждения политической обстановки на корпоративной странице, если она не связана напрямую с вашим бизнесом.
• Избегание споров с другими пользователями

Составьте заранее список сценариев, возможные  ответы, используемые командой. Желание проявить особые личностные качества при общении с клиентами похвально, однако заготовленные ответы тоже приносят пользу, позволяя оперативно отвечать пользователям.

5. Принимайте меры безопасности

Компьютерная безопасность является очевидным, но часто забытым элементом, который необходимо внести в антикризисный план. Обновите программное обеспечение, защищающее компьютер, установите отдельные надежные пароли для каждой учетной записи.

Если продвижением в соцсетях занимается много членов коллектива, инструменты Social media management окажутся особенно полезны. Пользователям будет нужен не пароль от самого профиля, а логин от платформы социальных сетей.

Преимущества такого подхода:

• Сокращение числа работников, знающих пароль, снижает вероятность угрозы корпоративному аккаунту.
• Твиты могут приписываться конкретным сотрудникам.

Соцсети не станут источником стресса, если тщательно подготовиться к возможным неприятностям. Данные советы помогут справиться с любой возникшей катастрофой, минимизировать ее последствия.